鄭育瑋

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工商時報【劉先覺好險網董事長】

真的未來有一天，機器人會搶走我們的工作嗎？世界經濟論壇在2015年的報告中指出，未來金融科技創新是一波接著一波的連續事件。首先被金融科技所影響的是銀行業，但衝擊最大的將是保險業！許多科技業界人士，近來不斷預言在人工智能、機器人深度學習的創新研發之下，未來可能會取代人類百分之九十的工作！面對金融科技的浪潮，從事保險的數十萬業務夥伴們該如何因應？是機會，還是挑戰？

截至目前為止，我觀察保險業務夥伴們對於金融科技浪潮的衝擊有幾種態度：

一、「不相信」：認為客戶習慣於要「人」來服務，不會使用網路進行溝通。

二、「還遙遠」：金融科技的到來還有一段距離，真有那一天時已經退休了！

三、「略擔心」：不知道能做什麼，只好照過去的模式做自己習慣且擅長的事！

四、「想調整」：企圖調整自己的步伐，提升自己的軟實力，有著想要進步的態度！

五、「太悲觀」：認為未來會被新科技取代，準備隨時另謀出路！

持有悲觀態度的夥伴並不多，但抱著不相信與視而不見的心態者也不在少數！許多人樂觀地認為保險業，尤其是壽險業不會被金融科技影響太大。其原因歸納如下：

一、保險業務是「人」的事業，很難被機器人取代。

二、保險的理賠流程複雜，需要有人在保險公司、醫院、警方等多方面協調處理。

三、保險產品有所謂「逆選擇」的風險，必須是被「賣出」的！網路上主動上門的客戶，是保險公司小朋友無法用一般核保流程所能夠接受的高風險群！

四、許多複雜且多功能的保險商品須靠人與人、面對面的介紹說明，才能成交！

上述的分析勾勒出來金融科技業者進入壽險業的「四項門檻」！但是，未來金融科技業者依然很有可能突破或是至少大幅降低其進入保險業的門檻：一、習慣於網路消費的Y世代的崛起。二、智能合約自動化理賠流程。三、大數據分析可降低逆選擇風險。四、複雜型商品設計更為簡化。

所以，保險業務夥伴的工作未來真的會被機器人取代嗎？

人類發明了比人跟馬跑得快的汽車與飛機，結果是人類搭乘這些交通工具縮短了交通時間！人類發明了比人算得快、記得多的電腦，結果是人類使用電腦大幅提高工作效率！現在人類要發明出來了各種各樣的聊天、煮飯、掃地、理財、手術機器人，我們難道不能再度運用這些新的科技工具去提高我們各項工作的效率，讓我們有更多的時間去研究、發明、創新、思考、從事於更高一層級的工作？我們人類的想像力、創造力、對於願景的憧憬、文化的締造是無法被機器人取代的！

因此、面臨大數據、智能化、物聯網、機器人等科技的突飛猛進、我們保險業務夥伴應該自我學習成長、不斷進步、升級跳躍成為未來智能物聯網科技時代的「Agent 4.0」，其特色如下：

1.全方位與多元化的保險理財專業服務

熟悉暸解各式各樣的保險產品，包括壽險、產險……以及未來各式新型態的風險（如網路風險）以及風險管理工具（如智慧配戴、感應器）成為一個全方位的風險管理專家。

2.善用新型態的科技工具與個人的銷售專業相輔相成

使用各式新型態的科技工具、移動裝置、溝通模式、包括各種型態的網路溝通平台（Line、微信）、社交平台（Facebook、LinkedIn )、學習平台（Google、好險網），甚至未來使用機器人助理！有效快速的傳達給客戶重要資訊，優化業務開發與客服的工作！

3.提如何 懷孕供線上與線下O2O兼顧的服務才是王道

量身訂做給客戶的個人專屬服務當然是保險業務夥伴的重要價值，但是，在未來也必需同時提供在網路上更方便於客戶的7/24 基本服務，精簡效率！此外，甚至應該積極創新業務拓展模式，開發在網路上大量並且有效的準客戶名單。

4.愛與關懷是人際關係互動上的根本

讓客戶充份感受體認到我們對於「人」的愛與關懷，這就更不是一台理財機器人、保險機器人、稅務規劃機器人、養生健康機器人…所能取代的！

未來的保險客戶對我們的要求會日益多元化，除了壽險、產險、投資，也可能延伸到稅務、遺產、健康養生、居家安全等規劃上！因此，為了滿足客戶日益多元化的需求，我們必需懂得善用各種科技工具處理那些繁冗、重複性高的工作，才能夠聚焦於彰顯自我附加價值的工作內容上！培養差異化優勢！

線上智慧理財服務平台加上我們業務夥伴的線下專屬服務人際互動，預測將成為未來主流！一起提升我們保險業務夥伴所無法被機器人輕易取代的能力與價值，晉級為新科技時代的快樂Agent 4.0！

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